2025.11.26
kintone導入のきっかけ
分散する問い合わせと情報を“ひとつの入口”へ
CAEソフトの販売・保守・サポートを行う弊社では、電話・メール・Webと問合せ窓口が分散しており、適切な誘導が難しい、転送に時間がかかる、見落としが起きやすい――といった課題が顕在化していました。
ウェブサイトはありましたが、保守契約と連動していなかったため、保守対象外の問い合わせが混入し、運用負荷が増大していました。
また、全国各地のユーザーと活発なコミュニケーションの場としても活用していきたいという思いもあり、より簡単に更新作業ができ、かつ契約状況と連動したユーザーサポート用の会員ページを作成したいと考えていました。
kintoneは8年前に一度検討・導入を試みたものの、当時は基本機能では足りない部分や、プラグインの選定に時間を要し、最終的に断念した経緯があります。
現在は業務の“軸”が整い、システム置き換えのハードルが下がったことから、本格導入に踏み切ることにしました。
新ツール導入に伴う不確実性を踏まえ、初期の高額投資は避けたい。
この条件に合致したのが、段階的拡張に強くコスト効率の高いkintoneおよび連携のマイページ構築サ－ビスであるKanal-WEBです。
まずはミニマムで立ち上げ、実運用で効果を確認しながら必要箇所を順次広げていく方針で導入を決めました。.webp)
-先端力学シミュレーション研究所様：エントランス風景-
現在の活用方法
自己解決を促す“マイページ”基盤（Kanal-WEB）
Kanal-WEB：マイページ
私たちが目指したのは、ユーザーが自ら解決できる導線の設計です。
操作Q&Aや手順の公開、問い合わせ履歴の可視化により、担当が交代しても経緯を遡って把握できる仕組みを構築しました。
操作マニュアル-迷った時にまずは自分で解決できる導線-
お問い合わせフォーム-内容と回答の履歴が残る仕組み-
属人化を抑えつつ、ユーザー自身も履歴を参照できる“マイページ”を実装でき、手応えを感じています。
顧客管理／契約管理／サポート管理といった主要業務は、すでにkintoneへ移行済みです。
マイページ連携に向けた構築も“基本軸が完成”し、現在は内容の最終確認と公開準備まで進んでいます。残る作業はユーザー招待のみです。
ツールを一元化することにより、問い合わせ窓口担当者の確認作業が削減され、個別メールの転送待ちや見落とし、特定担当者への滞留リスクが減少します。
運用の“詰まり”を解消し、処理スピードと対応品質の双方での向上を見込んでいます。
導入後の効果
窓口集約×自己解決で問い合わせ削減へ
問い合わせの入口を一本化し、転送待ち・見落としの抑止を強化しました。
現在、月30〜50件発生する問い合わせのうち、約30％の削減を目標に運用を進めています。
加えて、バージョンアップ時のライセンス更新連絡についても、これまでの個別メール対応をマイページ上のやり取りへ集約しました。
この切り替えにより、当該業務の工数は半分以上の削減を見込んでいます。
krewDataも活用し、契約終了日が近くなるとお知らせを送信
メール配信履歴アプリ：メールの配信履歴も全体で共有可能
また、帳票出力サービスk-Report を利用し帳票類の電子化を推進しました。
請求書はURL配付へ切り替え、郵送コストをゼロ化するとともにリードタイムを短縮しました。
従来は郵便事情を踏まえて約10日前から準備していましたが、電子化により前倒し負荷が軽減し、関連工数はおおむね半分まで圧縮できています。
さらに、承認フローをkintone上で回し、承認後に押印PDFが自動生成される設計にしました。
印刷・封入・発送といった物理作業を削減し、ワンクリックで完結に近い運用へ移行しています。
SACCSYの関わり方
“大丈夫、進めましょう”と背中を押す伴走
導入検討の初期から、サクシーさんは落ち着いた姿勢で論点を整理し、迷いがちな場面でも前に進める方針を明確にしてくれました。
コミュニケーションは常にクールで冷静、こちらの不安や疑問を一つずつ解きほぐしながら、判断の拠り所をつくってくださいました。
新ツール導入は不確実性が伴うため、高額な初期投資は避けたいと考えていたのですが、サクシーさんはまずはミニマムで着手し段階的に広げる方針を提案してくださいました。
コスト面と拡張性のバランスからKanal-WEBを軸に据え、「今の課題に効く／将来も困らない」構成で早く動かす道筋を示してくれました。
実装段階では、kintoneの構築とマイページ新設という自力では難しい領域を、豊富なプラグイン群の中から最適な組み合わせで設計、比較検討で足踏みせず、小さく動かして検証し、改善を重ねる進め方をしていただきました。
自力ではこれほど短期間での課題解決は到底かなわず、解決までのリードタイムを大きく短縮できたのはサクシーさんのご支援あってのことです。
結果的に、費用対効果を着実に高めることができました。
今後の展望
“毎日見たくなる”マイページへ──継続閲覧とファン化を育むコンテンツ運用
マイページを「必ず見る」「毎回見る」存在にするため、SNSや社長の独り言、社員ブログなど、ラフで日常的な情報発信を考えています。
休憩時間につい覗きたくなる更新頻度と内容で、ユーザーの継続利用・ファン化を促進したい考えです。
kintoneのメール共有オプション等を活用し、単一ツール内で案件を追跡できるようになるため、契約者数の推移、質問カテゴリ、施策別の問い合わせ増減をトラッキングし、「触られていない＝価値が伝わっていない」兆候を見つけ、製品・支援の改善に還流させることを目指します。
目標は、データ一元化 → データ活用の確立です。
先端力学シミュレーション研究所様：業務風景
